人民网记者王文嘉
“我每天起床第一件事就是打开人民网‘领导留言板’，看看当天新增了哪些留言，掌握最新情况。”甘肃省兰州市委办公室舆情科科长秦文彬说，“网民留言是人民群众直接反映民生诉求的重要渠道，留言办理工作是*委*府了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的重要途径，也是生动体现*群干群关系的桥梁纽带。”
近年来，兰州市加强统筹协调，创新工作方式，强化督促检查，着力解决人民群众反映的热点难点问题，充分发挥通过网民留言察民情、解民忧、化民怨、集民智的积极作用。
构建联合办理体系合力推进网民留言办理工作
“我父亲于年10月17日在峰力专卖店购买了一个助听器，型号为F，价格为元。佩戴以后，老人一直觉得效果不好，噪音特别大，有时还有啸叫声，佩戴体验感极差。在2年保修期内总共维修了3次，维修时长约达80天。”今年8月，王女士在人民网“领导留言板”上反映自己的父亲购买助听器后遇到质量问题，维修频繁且耗时长，极大地影响了老人的日常生活。
据王女士介绍，她的父亲今年已经80多岁了，助听器发生问题后，老人要求商家退货，专卖店工作人员推说不清楚相关程序，要消费者拨打助听器总部电话，总部又让消费者找经销商解决，无奈之下，王女士在人民网“领导留言板”上反映了该问题。
收悉留言后，兰州市委办公室将留言转交给了七里河区留言办理部门。最终，经过七里河区市场监督管理局工作人员多次协调，商家扣取折旧费元后为老人办理退费，共退还元，事件圆满解决。
“通过这件事，我们深刻地感受到*府实实在在地为普通老百姓办实事，正因为你们的存在，让我们感受到市场监管局就是我们消费者的家。”王女士再次留言表达了感激之情。
“群众利益无小事，我们要把每一条网民留言按照规定办好、办实，切实为民解忧。”秦文彬说。
网民留言办理工作的规范，离不开制度的约束。年，兰州市委办公室研究制定了《网民留言办理工作实施办法（试行）》（以下简称《实施办法》），对网民留言办理的责任分工、收集转办、承办协作、核查回复、督办问责等方面作出明确规定。年，兰州市系统整合优化*委、*府留言办理工作，修订完善《实施办法》，逐步形成了一套操作规范和工作标准，建立了留言办理的有效机制。同时，督促各级承办单位建立健全了办理网民留言工作制度。现如今，秦文彬所在的科室专门负责网民留言办理的统筹协调、收集整理、在线转办、日常督办、核查回复等工作。
“我们建立了实施主体负责制、逐级督办制、限时办结制、复核督办制、考核通报制‘五项机制’，严格把好交办关、时限关、审核关、回访关‘四道关口’，坚持把解决好群众问题、协调好群众矛盾、解答好群众疑问贯穿工作始终，全市形成了**主管、‘两办’牵头、县区和部门具体承办的联合办理体系。”秦文彬说。
择主择重择急落实责任真办理、真解决
“兰州市三十五中南校区（育林分校）于年正式挂牌，解决了五泉广场周边没有中学的问题，但是南校区在年和年连续两年均未参与划片，原因是什么？”
“小学下午4点放学，对于有老人的家庭来说是没问题，可是对于没老人两口子都上班的就没办法了……”
教育既是国计，又是民生。年9月开学前，有部分学生家长和教师职工通过人民网“领导留言板”就学生划片入学、课后延时服务收费、疫情防控措施、校园周边环境整治等发表观点，提出诉求。兰州市委办公室把“推进网民留言办理解民忧行动”作为“我为群众办实事”实践活动的重点项目之一，进一步畅通网民投诉渠道，回应网民关切。
“开学季时我们每天由专人负责全天候浏览